はじめに　おもてなしの一歩先をいく「心づかい」　
　　「心づかい」は、あなたの良さを引き立たせるビジネススキル　
　　上司や同僚、部下にも「心づかい」をしていますか？　
　　客室責任者として培ってきた「おもてなしの心」　

第１章　おもてなし達人の「心づかい」７つのルール
ルール１　相手の時間を大切にする　
ルール２　相手に恥をかかせない　
ルール３　相手に関心を持って寄り添う　
ルール４　「観察、状況認識、想像、判断、行動」の流れが基本　
ルール５　「ほめる風土」の醸成からはじめる　
ルール６　心づかいの表し方は一律ではない　
ルール７　誰かの一番が、ほかの誰かの一番とは限らない　

第２章　おもてなし達人の「心づかい」30の習慣
習慣１　何かを手渡しするときは、「目→物→目」　
習慣２　なるべく多くのお客さまと話をする　
習慣３　クレームには「愛の栗ようかん」で対応する　
習慣４　話を「きく」ときの態度で心づかいを示す　
習慣５　「目に見えないもの」にも心づかいを　
習慣６　「お客さま目線」に立って、行動を少し変える　
習慣７　心づかいには心づかいをもって返す　
習慣８　観察でわからない部分は、「会話」で補う　
習慣９　相手の気持ちを「先取り」する　
習慣10　お客さまの心づかいに学ぶ　
習慣11　相手への配慮として「身だしなみ」を整える　
習慣12　「正しい言葉」は心づかいの基本　
習慣13　「ＮＧワード」は絶対に口にしない　
習慣14　時間は「○分後」ではなく、「○時○分」で伝える　
習慣15　「少々お待ちください」ではなく、「すぐに」　
習慣16　感謝の気持ちを先に伝える　
習慣17　頼みごとをするときは、「否定依頼形」で　
習慣18　「最初に何を言うか」に心を配る　
習慣19　相手に配慮をしながら、上手に依頼する　
習慣20　わからないことは、わかる人に頼る　
習慣21　形だけの「謙譲の表現」は使わない　
習慣22　部下や後輩を叱る前に「ワンクッション」を置く　
習慣23　酒席での正しいマナーを知っておく　　
習慣24　心づかいは、自分自身の「健康管理」から　
習慣25　幅広い情報に通じておく　
習慣26　お客さまや上司だけでなく、一緒に働く仲間にも心づかいを　
習慣27　「チームワーク」で、心づかいを完成させる　　　　　　　　
習慣28　相手の気持ちを推し測り、必要以上に追いつめない　　
習慣29　リーダーは心づかいができて、部下の心づかいにも気づく　
習慣30　心づかいの「本質」を知る