「愛されるサービス」と「残念なサービス」の45の法則

「愛されるサービス」と「残念なサービス」の45の法則

著 | T・スコット・グロス
訳 | ディスカヴァークリエイティブ
1400円 (税抜)

ページ数:240ページ
発売日:2015/10/22
ISBN:978-4-7993-1776-1

Product description 商品説明

※本書は2004年に小社より出版した『思わず誰かに話したくなる「超」一流のサービス50のヒント』を改題し、再編集したものです。

残念な対応が2回続けば、6割のお客様はあなたの店を離れていく!

お客様の信頼をつかみ、口コミを生みだす
「ポジティブで意外性のあるサービス」の秘訣、教えます。

フォーチュン500に名を連ねる優良企業を顧客に持ち、サウスウエスト航空、ウォルマート、マクドナルドなど数多くの企業から販売会議やカンファレンスに招かれ、講演を行っている著者が、1万人の消費者からの生の声、そして全米のサービス業従事者との1対1の面談を通じて明らかにした、「愛されるサービス」と「残念なサービス」の違いとは? お客様のロイヤルティの高め方、購買心理を理解する方法から、スタッフを導くリーダーが日々心がけるべきこと、優秀なスタッフを育成・採用するコツまでを、45のポイントに分けて紹介します。

Index 目次

序章 この店はサービスのことがちっともわかっていない!
1章 お客様に愛されるサービスってどんなもの?
2章 お客様のロイヤルティを高めていますか?
3章 お客様の購買心理を理解していますか?
4章 サービスの落とし穴に落ちていませんか?
5章 あなたは本当に優秀なリーダーといえますか?
6章 愛されるスタッフを育てていますか?
7章 愛されるスタッフを採用していますか?

Author description 著者情報

T・スコット・グロス

ビジネス・コンサルタント。フォーチュン500社に名を連ねる優良企業を顧客に持つ。「ポジティブで意外性のあるサービス」という経営理念の提唱者であり、サウスウエスト航空、FedEx、マクドナルド、シアーズ、ウォルマートをはじめ、数多くの企業から販売会議やカンファレンスに招かれ、社員のモチベーションを高めるスピーチの依頼を受けている。これまでに8冊の著書を出版。代表作は“Micro Branding : How to Build a powerful Personal Brand & Best Your Competition”。
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